Hvernig getum við nýtt endurgjöf viðskiptavina, gögn og tækni til að bæta þjónustuna?  

Helga María Garðarsdóttir, forstöðumaður þjónustudeildar Samskipa, fjallar um þá þjónustuvegferð sem Samskip eru í og hvernig markviss samvinna og snjöll nýting tækninnar getur gert okkur kleift að veita hraðari, samræmdari og fyrirbyggjandi þjónustu.

Viðskiptavinakannanir hafa líklega kennt mér meira um þjónustu en margt annað.

Það sem hefur haft hvað mest áhrif á hvernig ég hugsa um þjónustu undanfarin ár eru viðskiptavinakannanirnar okkar.

Þær gefa okkur tækifæri til að sjá þjónustuna með augum viðskiptavinarins. Þar sjáum við hvað gengur vel, hvað mætti ganga betur og hvaða væntingar viðskiptavinir hafa til okkar. Fyrir mér eru þessar niðurstöður ekki bara mælikvarði á árangur heldur leiðsögn um það hvar við eigum að leggja áherslu næst.

Ein af skýrustu ábendingum sem við fáum aftur og aftur er mikilvægi hraðrar, gagnsærrar og samfelldrar þjónustu. Það eru væntingar sem engin ein deild getur uppfyllt ein og sér.

Þess vegna tel ég að framúrskarandi þjónusta verði aðeins til þegar þjónusta, rekstur, upplýsingatækni og aðrar lykildeildir vinna saman að sameiginlegu markmiði. Margar þeirra umbóta sem við höfum ráðist í hjá Samskipum undanfarin ár hafa einmitt orðið til í slíku samstarfi. Í umræðunni um gervigreind er oft byrjað á tækninni. Okkar reynsla hefur verið að byrja annars staðar.

Áður en gervigreind getur skilað áþreifanlegum ávinningi þarf þjónustan sjálf að vera sýnileg. Það þarf skýra ábyrgð, yfirsýn yfir stöðu mála og traust gögn sem hægt er að byggja ákvarðanir á.

Undanfarið ár höfum við unnið markvisst að því að færa þjónustuna frá einstaklingstengdri tölvupóstvinnu yfir í sameiginlegt og mælanlegt þjónustuferli. Í þeirri vegferð hefur fyrirtækið Elvo verið mikilvægur samstarfsaðili og hjálpað okkur að skapa sterkari grunn fyrir áframhaldandi þróun.

Næsta skref er að nýta gervigreind sem stuðning við starfsfólk, ekki í stað þess. Markmiðið er að gera okkur kleift að veita hraðari, samræmdari og faglegri þjónustu.

Fyrir mér er stærsta tækifærið þó framundan.

Að færa okkur frá því að svara fyrirspurnum yfir í að veita fyrirbyggjandi þjónustu. Að nýta gögn, innsýn og tækni til að koma réttum upplýsingum til viðskiptavina á réttum tíma og helst áður en þeir þurfa að spyrja.

Tæknin er tækið. Ávinningurinn felst í betri þjónustu, einfaldari verkferlum og sterkari upplifun viðskiptavina.